Développer l’exigence au profit du client
L’entreprise
Une vingtaine de personnes est en charge du déploiement et de l’entretien de réseaux électriques provisoires pour la réalisation de chantiers de maintenance de navires militaires.
Le contexte et le problème posé
Depuis plusieurs mois, l’activité est en souffrance. La planification est remise en cause plusieurs fois par jour. Très à l’écoute du client, les équipes sont perturbées par cette instabilité permanente. Les collaborateurs, comme le matériel, ne sont pas vraiment respectés. Le risque d’accident n’est pas maîtrisé, l’activité perd de la marge vis-à-vis d’un client hermétique aux difficultés du terrain. Le fatalisme menace et la direction souhaite surmonter ces difficultés avant d’ouvrir les négociations d’un renouvellement de contrat.
L’approche retenue
Des ateliers collectifs ont permis d’aligner l’ambition de l’équipe managériale et de travailler la posture à adopter vis-à-vis du client. Les processus d’échanges avec le client ont été revus, les rituels ont été remis en place avec pour objectif de valoriser l’activité et de solliciter une résolution commune des problèmes de sécurité.
En parallèle, la mise en place de rituels d’équipe et d’un espace dédié au pilotage quotidien par du management visuel ont permis de partager les informations, de valoriser le travail de chacun et de traiter les problèmes récurrents en impliquant les techniciens.
La sécurité a été remise au centre des exigences, les pratiques ont été harmonisées avec la formalisation des modes opératoires et des remontées du terrain. Le reporting et le suivi du matériel ont été automatisés afin de mettre sous contrôle le pilotage de l’activité.
Les bénéfices
L’équipe est passée d’un attentisme défaitiste à une posture exigeante, le management a regagné de la visibilité quant au planning d’activité et les échanges avec le client ont gagné en co-responsabilité. Les prestations ont progressé en fluidité, en efficacité et en professionnalisme.
L’équipe a abordé le renouvellement du contrat avec une nouvelle structuration d’offre à la hauteur de son expertise, une confiance renforcée et des collaborateurs impliqués.
