Projet de transformation
400 sourires !
L'Organisation
Un service stratégique de l’Etat conduisant des programmes de haute technologie. Les enjeux financiers étaient majeurs. Porté au plus haut niveau des objectifs se sont imposés : maîtrise des coûts, réduction des durées des process, amélioration de la qualité des dossiers. 700 personnes ont été concernées, plus de la moitié ont vu leur fonction évoluer.
Le contexte et le problème posé
La culture managériale était celle d’ingénieurs de très haut niveau plus à l’aise dans la technologie que dans l’efficacité des processus et le management des hommes. La communication était extrêmement conventionnelle, voire aride. Un changement d’organisation a été imposé dans ces grands principes. 400 personnes ont vu leur fonction évoluer avec des changements majeurs. Globalement cette réorganisation n’était pas particulièrement bien accueillie. Cependant elle constituait une opportunité pour faire évoluer le management. Cela constituait la demande du jeune et nouveau directeur mandaté pour réussir cette transformation.
L'approche retenue
80% des processus étaient à réécrire. Cela aurait pu se faire « en chambre » par une cellule technocratique, un groupe de personnes à la tête bien faite qui auraient « pensé » les processus à la place de ceux censés les dérouler. L’approche retenu a priviligié le Gemba, l’implication des « personnes qui font ». Durant 1 an, une vingtaine de groupes de travail ont été mis en place faisant intervenir les personnes de terrain. Un dispositif de communication en boucle très courte a permis d’obtenir des arbitrages. Les groupes de travail ont disposé d’une très large autonomie. Pas plus de 10% des problèmes rencontrés faisait l’objet d’une escalade vers la hiérarchie. Chaque problème soumis obtenait une réponse en moins de 5 jours, ce qui pour une organisation à l’origine très bureaucratique a représenté un petit exploit.
Les bénéfices
Une transformation réalisée avec brio
La transformation s’annonçait douloureuse et chaotique. Elle s’est faite dans le respect des personnes, dans l’écoute. 4 grands événements de communication ont ponctué ce projet. Les sourires s’affichaient sur le visage des participants.
De manager à coach
Au-delà des chiffres, c’était probablement le signe indiscutable de la réussite de la réorganisation. Pour autant, les objectifs ont été tenus, ce qui a valu des félicitations du plus haut niveau.
Success !
Le management s’est transformé radicalement en 2 ans. Les managers sont progressivement passés d’une posture d’expert ou de « sachant » à celle de coach au service du développement des équipes.